Die Kontrolle und Optimierung der Customer Journey sind entscheidend für den Unternehmenserfolg – ein klarer Wettbewerbsvorteil, wenn sie richtig gesteuert wird. Doch im B2B-Mittelstand sind CRM- und ERP-Systeme oft veraltet oder nicht mit wichtigen Touchpoints wie Website, Onlineshop oder Kundenportal verknüpft. Erst durch diese Anbindung wird die Customer Journey messbar – und damit optimierbar. Der Schlüssel dazu? Marketing-Automation, moderne Customer Journey Software und leistungsfähige Schnittstellen.
Doch wie lassen sich Daten und Systeme nahtlos integrieren, um die digitale Unternehmenskommunikation zu optimieren – und welche Hürden gilt es dabei zu überwinden?
Die Customer Journey beschreibt die gesamte Reise eurer Kunden – von der ersten Interaktion mit eurem Unternehmen bis zur langfristigen Bindung.
Die Kontrolle und Optimierung der Customer Journey ist heute wichtiger denn je. Unternehmen möchten ihre Kunden über verschiedene Kanäle hinweg ansprechen, betreuen und langfristig – so zu Fans ihrer Marke machen.
CRM (Customer Relationship Management) und ERP (Enterprise Resource Planning) Systeme sind die Basis für eine datengetriebene Customer Journey. Sie werden benötigt, um beispielsweise Leads, Kunden, Produkt- und Bestelldaten zusammenzuführen. Daher sind CRM und ERP nicht nur intern, sondern auch für die Anbindung an eure Touchpoints nach außen von elementarer Bedeutung für eine gute Customer Experience – dem Erlebnis der Kunden auf ihrer Reise durch eure Markenwelt.
Vorteile einer datengestützten Customer Journey:
Wenn CRM und ERP mit euren digitalen Touchpoints wie Website, Shop, Kundenportal und Marketing-Automation (Mailings, Social Media, Ads, Service, Ticketing uvm.) verbunden sind, eröffnet sich die ganze Welt der Möglichkeiten, die Customer Journey zu messen und zu steuern.
Beispiele für wichtige Touchpoints:
Nur wenn alle Touchpoints nahtlos verbunden sind, bekommt ihr die Customer Journey unter Kontrolle und könnt dadurch euren Unternehmenserfolg verbessern!
Besonders im B2B Mittelstand setzen viele Unternehmen aber spezialisierte Branchenlösungen oder stark individualisierte ERP und CRM-Systeme ein – viele davon mit veralteter Technologie und Schnittstellen – tief in Unternehmensprozessen verankert und schwer abzulösen.
Schwer integrierbare ERP- und CRM-Systeme sind eine der größten Hürden auf dem Weg zu einer steuerbaren Customer Journey. Hinzu kommt eine Vielzahl isolierter Softwarelösungen für Marketing, Vertrieb und Service - alle mit fragmentierten Daten, die weder einheitlich erfasst noch effizient genutzt werden können.
Die Folgen:
Wer Datensilos auflöst und Systeme sinnvoll verknüpft, schafft die Basis für eine nahtlose Customer Journey und effizientere Unternehmensprozesse.
Die Art und Anzahl der Tools spielt eine wesentliche Rolle dabei, wie leicht es gelingt, eure Kommunikation zu digitalisieren und damit die Customer Journey in den Griff zu bekommen.
So werdet ihr Datensilos am besten los:
Zusätzliche Anforderungen müssen bei der Verbindung von Daten berücksichtigt werden:
Hier zeigt sich ein weiterer Vorteil integrierter Plattformen oder Software-Landschaften mit wenigen, guten Systemen. Je mehr unterschiedliche Tools ihr einsetzt, desto mehr Aufwände und Risiken entstehen in Bezug auf die oben genannten Punkte.
Welche Lösungswege gibt es?
Die Verbindung von ERP und CRM-Daten mit externen Touchpoints wie Website, Shop oder Kundenportal erfolgt fast immer über Schnittstellen. Diese Schnittstellen werden in der Regel über eine der folgenden Methoden verbunden:
Customer Journey Plattformen wie HubSpot, Salesforce, Adobe Experience Cloud oder Microsoft Dynamics 365 sind speziell darauf ausgelegt, Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu orchestrieren.
Ihre Hauptmerkmale sind:
Die Plattformen beinhalten verfügen in der Regel über ein integriertes CRM, teilweise auch modulare ERP-Funktionen. Die Anbindung bestehender CRM- oder ERP-Systeme an die Customer Journey Plattform fällt dann besonders leicht, wenn es bereits Integrationen oder Apps zur Anbindung dafür gibt.
Beispielsweise verfügt HubSpot über direkte Integrationen für Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP und viele weitere Systeme, wodurch die Synchronisation von Objekten und Feldern besonders einfach eingerichtet und überwacht werden kann.
Aufwand und Kosten für die Anbindung eines CRM oder ERP-Systems können stark variieren, je nachdem, ob es bestehende Integrationen gibt. Alternativ erfolgt die Integration via Middleware, NoCode/LowCode-Plattform oder direkt via API.
Die Plattformen bieten ideale Voraussetzungen für jede Art der Anbindung: Sie verfügen über zahlreiche Integrationen und Apps, leistungsstarke No-Code-Funktionen und eine umfassende API-Dokumentation. Darüber hinaus ermöglichen integrierte Tools die Bereinigung, Formatierung und Automatisierung von Daten - sowohl vor als auch nach der Synchronisation.
Die digitale Transformation erfordert eine enge Verzahnung von Systemen und Prozessen. CRM- und ERP-Lösungen sind dabei unverzichtbare Werkzeuge, um eine durchgängige Customer Journey zu ermöglichen. Unternehmen, die Datensilos abbauen und ihre Systeme sinnvoll verknüpfen, profitieren von einer besseren Kundenbindung, effizienteren Prozessen und einem Wettbewerbsvorteil in der digitalen Welt. Customer Journey Plattformen sind dabei effiziente Lösungen, die die Integration stark vereinfachen. Sie sind leichter zu warten, zu bedienen und zu erweitern als eine Vielzahl von Einzellösungen. Gleichzeitig dienen sie als Zentrale für alle in der Kommunikation benötigten Daten.