ROTH Energie: Wie der Hubspot Live-Chat bei der Lead-Generierung hilft und Kunden supportet

Hier ein paar Informationen suchen, dort einen Rat einholen und noch schnell einige Fragen beantworten lassen – in Zeiten der digitalen Kommunikation wird die Kundschaft immer anspruchsvoller. Durch die Echtzeit-Verfügbarkeit über Smartphone und Internet erwarten die Kunden immer schnellere Reaktionen. Deshalb kommen Unternehmen im Kundenservice heute nicht mehr an Live-Chat-Software vorbei. Die Zeichen der Zeit hat auch unser Kunde ROTH Energie erkannt, bei dem wir ein Live-Chat-Widget auf dessen Website hinzugefügt haben.

die herausforderung: kunden schnell und einfach bei fragen online unterstützen

ROTH Energie ist ein mittelständischer Energieanbieter, der alle Leistungen rund um das Thema Energie anbietet. Die Kundenberatung über Telefon oder E-Mail erschien dem Unternehmen in der Vergangenheit sehr zeitintensiv und für kurze Rückfragen der Kundschaft zu ineffizient. Da die Kontaktaufnahme zu Unternehmen heutzutage zunehmend online verläuft, war ROTH Energie also auf der Suche nach einer digitalen Lösung, die den Kundenservice produktiver und effizienter gestaltet. Zudem sollte der Erfolg der Maßnahme messbar sein. Um das Gießener Familienunternehmen als modernen und innovativen Energieberater zu positionieren, mussten also neue und kundenorientierte Kommunikationswege erschlossen werden.

die Lösung: Kommunikation in Echtzeit mit dem Live-Chat-Widget von hubspot

Seit Juni 2020 setzten wir bereits HubSpot als ganzheitliche CRM-Plattform bei ROTH Energie ein. Da Live-Chat als Kommunikationsweg ("Touchpoint") zum Kunden auch in Deutschland immer beliebter wird, wurde ab 2021 in den Leistungsbereichen Strom, Erdgas und Heizöl auch das Live-Chat-Widget von HubSpot für Kundenanfragen eingeführt. Dieser Live-Chat erlaubt eine Echtzeit-Kommunikation mit Besuchern der Website während der Geschäftszeiten. Doch was, wenn Kontaktanfragen nach Ende der Geschäftszeiten eingehen? In diesem Fall gehen diese nicht verloren. Denn die Kunden können ihre E-Mail-Adresse hinterlassen und erhalten schnellstmöglich eine Rückmeldung innerhalb der Verfügbarkeitszeiten des Unternehmens.

das Ergebnis

Die Einführung des Live-Chats hat die Arbeitsprozesse im Kundenservice von ROTH Energie verschlankt und präzisiert. Durch eine gezieltere Kundenansprache und die Reduzierung unnötiger Bearbeitungs- und Wartezeiten können zugleich Kosten eingedämmt werden. Auch die Lead-Generierung wurde vorangetrieben. Dank der HubSpot-Monitoring-Tools können diese Ergebnisse im Gegensatz zur vorherigen Telefon- oder E-Mail-Beratung auch getrackt werden. So konnte ROTH Energie im vergangenen Jahr monatlich im Schnitt etwa 20 zusätzliche Leads aus Live-Chat-Konversationen gewinnen.

Ein weiterer Performance-Indikator ist das Chat-Volumen. Hier zeigen 188 Konversationen im Bereich Strom und Erdgas sowie 95 Konversationen im Bereich Heizöl, dass der Live-Chat seit Beginn der Einführung gerne und häufig in Anspruch genommen wird.

Der Erfolg eines Unternehmens geht mit den Käufen, der Zufriedenheit und der Treue der Kunden einher. Sind die Kunden zufrieden, wirkt sich das auch positiv auf den Umsatz aus. Das Live-Chat-Widget von HubSpot ist somit ein geeignetes Tool, um einen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele zu leisten.