So verbindet Ihr CRM & ERP mit der Customer Journey

Die Kontrolle und Optimierung der Customer Journey sind entscheidend für den Unternehmenserfolg – ein klarer Wettbewerbsvorteil, wenn sie richtig gesteuert wird. Doch im B2B-Mittelstand sind CRM- und ERP-Systeme oft veraltet oder nicht mit wichtigen Touchpoints wie Website, Onlineshop oder Kundenportal verknüpft. Erst durch diese Anbindung wird die Customer Journey messbar – und damit optimierbar. Der Schlüssel dazu? Marketing-Automation, moderne Customer Journey Software und leistungsfähige Schnittstellen.

Doch wie lassen sich Daten und Systeme nahtlos integrieren, um die digitale Unternehmenskommunikation zu optimieren – und welche Hürden gilt es dabei zu überwinden?

was ist die customer journey?

Die Customer Journey beschreibt die gesamte Reise eurer Kunden – von der ersten Interaktion mit eurem Unternehmen bis zur langfristigen Bindung.

Die Kontrolle und Optimierung der Customer Journey ist heute wichtiger denn je. Unternehmen möchten ihre Kunden über verschiedene Kanäle hinweg ansprechen, betreuen und langfristig – so zu Fans ihrer Marke machen.

CRM, erp & customer journey

CRM (Customer Relationship Management) und ERP (Enterprise Resource Planning) Systeme sind die Basis für eine datengetriebene Customer Journey. Sie werden benötigt, um beispielsweise Leads, Kunden, Produkt- und Bestelldaten zusammenzuführen. Daher sind CRM und ERP nicht nur intern, sondern auch für die Anbindung an eure Touchpoints nach außen von elementarer Bedeutung für eine gute Customer Experience – dem Erlebnis der Kunden auf ihrer Reise durch eure Markenwelt. 

Vorteile einer datengestützten Customer Journey:

• Datenmanagement: Zentralisierte Sicht auf Kunden-, Transaktionsdaten und Touchpoints
• Automatisierung: Mehr Effizienz durch Automation & KI-Integration für Marketing-, Sales, Service- und Operations-Prozesse
• Personalisierung: Individuelle Kundenansprache auf Basis historischer Daten
• Besseres Targeting: mit echten 0-Party-Daten Kohorten, Data-Driven-Personas und Kampagnen steuern
• Optimierung von Workflows: Verbesserte Zusammenarbeit, insbesondere zwischen Marketing, Sales und Service
  
  

Wenn CRM und ERP mit euren digitalen Touchpoints wie Website, Shop, Kundenportal und Marketing-Automation (Mailings, Social Media, Ads, Service, Ticketing uvm.) verbunden sind, eröffnet sich die ganze Welt der Möglichkeiten, die Customer Journey zu messen und zu steuern.

Beispiele für wichtige Touchpoints:

• Social Media, Ads & Blog: Erste Kontaktpunkte mit potenziellen Kunden
• Landingpages & Lead-Formulare: Um Interessenten gezielt in Leads zu verwandeln
• Shop oder Konfigurator: direkte Erzeugung von Sales oder SQLs (Sales Qualified Leads)
• Sales- und Online-Beratung: Unterstützung im Kaufprozess
• Bestellung & Lieferstatus: Reibungslose Abläufe schaffen Vertrauen
• Support & Umfragen: Prüfung und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
• Kundenportale: Langfristige Kundenbindung sicherstellen

Nur wenn alle Touchpoints nahtlos verbunden sind, bekommt ihr die Customer Journey unter Kontrolle und könnt dadurch euren Unternehmenserfolg verbessern!

Besonders im B2B Mittelstand setzen viele Unternehmen aber spezialisierte Branchenlösungen oder stark individualisierte ERP und CRM-Systeme ein – viele davon mit veralteter Technologie und  Schnittstellen – tief in Unternehmensprozessen verankert und schwer abzulösen.

datensilos – die unsichtbare Wachstumsbremse

Schwer integrierbare ERP- und CRM-Systeme sind eine der größten Hürden auf dem Weg zu einer steuerbaren Customer Journey. Hinzu kommt eine Vielzahl isolierter Softwarelösungen für Marketing, Vertrieb und Service - alle mit fragmentierten Daten, die weder einheitlich erfasst noch effizient genutzt werden können.

Die Folgen:

• Keine ganzheitlichen Kundenprofile: Wichtige Aktivitäten und Interaktionen bleiben unsichtbar.
• Begrenzte Automatisierung: Fehlende Schnittstellen verhindern effiziente Workflows und KI-gestützte Optimierungen.
• Hoher manueller Aufwand: Daten müssen mehrfach erfasst oder aus verschiedenen Systemen zusammengeführt werden.
• Frust im Team: Ineffiziente Prozesse belasten die Mitarbeitenden und bremsen das Wachstum.

Wer Datensilos auflöst und Systeme sinnvoll verknüpft, schafft die Basis für eine nahtlose Customer Journey und effizientere Unternehmensprozesse.

Die Art und Anzahl der Tools spielt eine wesentliche Rolle dabei, wie leicht es gelingt, eure Kommunikation zu digitalisieren und damit die Customer Journey in den Griff zu bekommen.

So werdet ihr Datensilos am besten los:

• Löst bestehende Software-Inseln ohne moderne Schnittstellen bzw. API's (= Application Programming Interface) soweit möglich durch moderne Systeme ab und migriert vorhandene Daten.
  
  
• Stellt sicher, dass neue und verbleibende Werkzeuge über vollständige APIs und eine aktiv gepflegte API-Dokumentation verfügen. Gut zu wissen: Eine offene API-Dokumentation erleichtert in 2025 bereits die KI-gestützte Integration enorm!
  
  
• Wenn benötigte Daten aus bestehende Lösungen, z.B. ein veraltetes ERP, nicht über vorhandene Schnittstellen, Middleware oder Low-/No-Code-Plattformen integrierbar sind, sprecht mit dem Anbieter der Software, um eine alternative Anbindung zu entwickeln.
  
  
• Wenn eine Synchronisation über Schnittstellen nicht möglich ist, kann eine Verbindung notfalls auch über direkte Datenbankverbindungen oder Im- und Exporte erfolgen. 
  
  

Herausforderungen bei der Daten-Integration

Zusätzliche Anforderungen müssen bei der Verbindung von Daten berücksichtigt werden:

• Datenqualität und -konsistenz müssen sichergestellt werden.
• Unterschiedliche Datenformate und -modelle in den Systemen können die Integration erschweren.
• Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen müssen berücksichtigt werden, da Kundendaten in verschiedenen Systemen verarbeitet werden. Nicht jeder Anbieter ist hier geeignet
  
  

Hier zeigt sich ein weiterer Vorteil integrierter Plattformen oder Software-Landschaften mit wenigen, guten Systemen. Je mehr unterschiedliche Tools ihr einsetzt, desto mehr Aufwände und Risiken entstehen in Bezug auf die oben genannten Punkte.

Datenintegration als Schlüssel zum Erfolg

Welche Lösungswege gibt es?

Die Verbindung von ERP und CRM-Daten mit externen Touchpoints wie Website, Shop oder Kundenportal erfolgt fast immer über Schnittstellen. Diese Schnittstellen werden in der Regel über eine der folgenden Methoden verbunden: 

• Direkte Verbindung einzelner Applikationen programmatisch über APIs: damit lassen sich CRM, ERP mit Software-Lösungen der Touchpoints, also z.B. Shop oder Kundenportal, direkt verbinden. Nachteil dieser Methode ist der hohe manuelle Aufwand –  insbesondere, wenn unterschiedliche Software-Lösungen der Touchpoints mit jeweils eigenen Schnittstellen ohne zentrale Datenaggregation angebunden werden.
  
  
• Direkte Verbindung einzelner Applikationen durch sogenannte Middleware, Low- oder No-Code Integrations-Plattformen: Im Unterschied zur manuellen Anbindung lassen sich so voll- oder teil-automatisierte Synchronisationen effizienter, ohne oder mit nur geringen Programmierkenntnissen erstellen und übersichtlich pflegen. 
  
  
• Zentrale Datenbank-Systeme / Data Warehouses und Business Intelligence Tools wie BigQuery, Snowflake, Power BI oder AWS Redshift dienen in erster Linie der zentralen Speicherung und/oder Analyse großer Datenmengen. Sie aggregieren und synchronisieren Geschäftsdaten und eignen sich für die Anbindung von CRM- und ERP-Daten, enthalten aber in der Regel keine integrierten Tools für die operative Nutzung an den Touchpoints in Marketing, Vertrieb und Service.
  
  
• Customer Journey Plattformen wie die Lösungen von HubSpot, Salesforce oder Adobe werden teilweise auch als "Customer Platform", "Customer Data Platform" u.a. bezeichnet. Sie sind sind speziell darauf ausgerichtet, Marketing, Vertrieb und Kundenservice auf einer einheitlichen Plattform zu bündeln und bieten eine Palette an Tools für alle Touchpoints. Da Unternehmen selten alle bestehenden Systeme direkt durch die integrierten Tools ersetzen, sind die Plattformen modular aufgebaut und bieten eine Vielzahl an Schnittstellen und fertige out-of-the-box Integrationen zu bestehenden CRM- und ERP-Systemen. 
  
  Falls es keine bestehende Integration für bestimmte Systeme gibt, verfügen die Plattformen zudem über die Möglichkeit, Anwendungen via Low-Code/No-Code Tools, Middleware oder  APIs zu verbinden.

nahtlose integration mit Customer Journey Plattformen

Customer Journey Plattformen wie HubSpot, Salesforce, Adobe Experience Cloud oder Microsoft Dynamics 365 sind speziell darauf ausgelegt, Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu orchestrieren.

Ihre Hauptmerkmale sind:

• Automatisierung und Personalisierung: Sie ermöglichen gezielte Kundeninteraktionen auf Basis von CRM-Daten.
  
  
• Nahtlose Anbindung an Touchpoints: Websites, E-Commerce-Plattformen, Social Media und Ads-Management sind als Module in der Plattform integriert, lassen sich aber auch extern einbinden.
  
  
• Integrierte Marketing-, Sales- und Service-Funktionen: Von CRM, Leadgenerierung bis zur Kundenbindung sind umfassende Tools mit an Bord.
  
  
• Umfangreiches Reporting über die gesamte Customer Journey: Von Marketing-, Sales- oder Service-Reports bis Forecasts und Customer-Journey-Reports.

Die Plattformen beinhalten verfügen in der Regel über ein integriertes CRM, teilweise auch modulare ERP-Funktionen. Die Anbindung bestehender CRM- oder ERP-Systeme an die Customer Journey Plattform fällt dann besonders leicht, wenn es bereits Integrationen oder Apps zur Anbindung dafür gibt. 

Beispielsweise verfügt HubSpot über direkte Integrationen für Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP und viele weitere Systeme, wodurch die Synchronisation von Objekten und Feldern besonders einfach eingerichtet und überwacht werden kann. 

Aufwand und Kosten für die Anbindung eines CRM oder ERP-Systems können stark variieren, je nachdem, ob es bestehende Integrationen gibt. Alternativ erfolgt die Integration via Middleware, NoCode/LowCode-Plattform oder direkt via API.

Die Plattformen bieten ideale Voraussetzungen für jede Art der Anbindung: Sie verfügen über zahlreiche Integrationen und Apps, leistungsstarke No-Code-Funktionen und eine umfassende API-Dokumentation. Darüber hinaus ermöglichen integrierte Tools die Bereinigung, Formatierung und Automatisierung von Daten - sowohl vor als auch nach der Synchronisation.

Fazit: CRM & ERP als Fundament für eine erfolgreiche Customer Journey

Die digitale Transformation erfordert eine enge Verzahnung von Systemen und Prozessen. CRM- und ERP-Lösungen sind dabei unverzichtbare Werkzeuge, um eine durchgängige Customer Journey zu ermöglichen. Unternehmen, die Datensilos abbauen und ihre Systeme sinnvoll verknüpfen, profitieren von einer besseren Kundenbindung, effizienteren Prozessen und einem Wettbewerbsvorteil in der digitalen Welt. Customer Journey Plattformen sind dabei effiziente Lösungen, die die Integration stark vereinfachen. Sie sind leichter zu warten, zu bedienen und zu erweitern als eine Vielzahl von Einzellösungen. Gleichzeitig dienen sie als Zentrale für alle in der Kommunikation benötigten Daten.

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Martin Bayer
CXO
one medialis

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