Kundenportale mit HubSpot einfach umsetzen

Bessere Customer Experience durch Kundenportale: In einer Zeit, in der Third-Party Cookies und konventionelles Browser-Tracking zunehmend an Bedeutung verlieren, werden eigene, direkte Kanäle zum Kunden immer wertvoller. Ein modernes Kundenportal bindet nicht nur Eure Kunden langfristig, sondern liefert zugleich wertvolle "Zero-Party"-Daten und echte Einblicke in das Verhalten Eurer Nutzer – ganz ohne Umwege über externe Plattformen.

Nutzen von Kundenportalen:

Kundenportale ermöglichen 24h Self-Service, steigern dadurch die Kundenzufriedenheit und entlasten eure Teams in Marketing, Sales und Service durch automatisierte Prozesse. Zugleich eröffnen sie neue Chancen für personalisierte Kommunikation und Upselling. Ein Portal mit Registrierung kann bereits bei der Lead-Generierung helfen, denn durch exklusive Inhalte oder Services für Interessenten wird der Kontakt zu potenziellen Kunden frühzeitig und datenschutzkonform intensiviert.

Kurz gesagt: Ein Kundenportal verbessert die Customer Journey, kann einen Wettbewerbs-Vorteil darstellen und verschafft Euch mehr Einsichten über die verschiedenen Touchpoints Eurer Kunden.

kundenportale mit HubSpot

HubSpot bietet zwei verschiedene Wege, geschützte Bereiche für Kunden bereitzustellen. Diese werden oft verwechselt, da beide einen Login erfordern und als "Kundenportal" genutzt werden können. Wir beleuchten die zwei Optionen für Kundenportale in HubSpot und zeigen die Unterschiede auf:

• Option A: "Privater Content" & "Zugriffsgruppen" im HubSpot Content Hub. Damit könnt Ihr beliebige Webseiten, Landingpages oder Blog-Inhalte hinter einem Login nur für bestimmte Nutzer zugänglich machen. Ein flexibles Portal mit Passwortschutz für Kunden oder auch Leads/Interessenten lässt sich so in HubSpot kosteneffizient umsetzen – inklusive Registrierungsprozess und CRM-Anbindung. 
  
  
• Option B: Das dedizierte "Kundenportal" im HubSpot Service Hub. Dieses Portal erlaubt Kunden den Login in das Ticketsystem, um Support-Tickets einzusehen, zu erstellen und die Kommunikation mit dem Support zu verfolgen – als out-of-the-box Lösung. 

Beide Optionen unterscheiden sich in Funktionsumfang und Anwendungsfall deutlich. Im Folgenden erklären wir, wie "Zugriffsgruppen" im HubSpot Content Hub und das "Kundenportal" im HubSpot Service Hub funktionieren, für wen sie gedacht sind und wann welche Option die Richtige ist.

Partnerbereich für Website über die  "Mitgliederbereiche" des HubSpot Content Hub

Service-Tickets im Kundenportal HubSpot Service Hub

Memberships: flexible Portale mit dem HubSpot Content Hub erstellen

Zugriffsgruppen & Privater Content bezeichnen HubSpots Funktionen, mit denen ihr geschützte Webseitenbereiche für bestimmte Nutzergruppen einrichten könnt. Dieses Feature war ursprünglich Enterprise-Abonnenten vorbehalten, ist inzwischen aber auch in HubSpot Content Hub Professional verfügbar. Ihr könnt Inhalte mittels Login schützen und so einen Mitgliederbereich auf eurer Website schaffen.

CMS-Seiten, Landingpages oder Blogartikel können als "Privater Content" markiert werden und an Zugriffsgruppen zugewiesen werden.

Die Verwaltung erfolgt über sogenannte Zugriffsgruppen („Access Groups“). Kontakte im HubSpot CRM lassen sich manuell oder automatisch Gruppen zuordnen. Jede Website-Seite, Landing Page oder Blog-Beitrag (via Blog-Mitgliedschaften) kann auf „privat“ gestellt werden, sodass nur Mitglieder bestimmter Gruppen Zugriff erhalten. Sobald Kontakte zu einer Zugriffsgruppe hinzugefügt wurden, sendet HubSpot automatisch eine Registrierungs-E-Mail, damit diese ein Passwort setzen können. Optional ist auch Self-Service-Registrierung möglich. Besucher können sich selbst für den geschützten Bereich registrieren und auch Social Logins nutzen wie die Anmeldung via Gmail u.a. (wenn gewünscht und aktiviert). Neue Registrierungen können automatisch zugelassen oder manuell freigeschaltet werden.

Das Content Hub Professional bietet bereits 2 Zugriffsgruppen, das Content Hub Enterprise bis zu 100

Was ermöglicht ein solcher Mitgliederbereich?

Sehr vieles, ihr könnt dadurch exklusive Inhalte und personalisierte Erlebnisse für bestimmte Nutzergruppen anbieten. Typische Anwendungsfälle sind z. B. ein Kundenportal für Produkt-Dokumentationen, Tutorials oder Downloads, ein Partner-Portal mit Marketing-Materialien, ein Bereich für Premium-Content (Whitepaper, Studien) nur für Kunden oder Abonnenten, bis hin zu Online-Kursen und Community-Foren für Mitglieder. Durch die Verknüpfung mit dem CRM könnt ihr Mitglieder-Aktivitäten nachvollziehen und z. B. personalisierte Angebote oder E-Mails an angemeldete Nutzer versenden.

Vorteile von Membership Pages:

Ihr habt die volle Kontrolle über Design und Inhalt eures Portals, da es gewöhnliche HubSpot-Seiten sind – nur eben mit Login-Schutz. Das Portal ist automatisch im Corporate Design der Website, ihr könnt beliebige CMS-Module einsetzen und sogar personalisierte Daten (z. B. anhand von CRM-Daten) anzeigen. Exklusive Inhalte für Bestandskunden stärken die Kundenbindung und eröffnen Upselling-Potenziale. Artikel der Wissensdatenbank oder Onboarding-Material können ebenso im Mitgliederbereich angeboten werden und dadurch das Team entlasten. Zusätzlich können sogar kostenpflichtige Abonnements oder Einmalzahlungen genutzt werden, was im B2B-Bereich aber (noch) wenig Relevanz hat.

Privater Content: Inhalte für Mitglieder im HubSpot Content Hub

Um Privaten Content via Zugriffsgruppen zu nutzen, ist ein HubSpot Content Hub Professional oder Enterprise Abonnement nötig. In der Professional-Variante sind 2 Zugriffsgruppen enthalten, Enterprise erlaubt bis zu 100 Gruppen.

"Kundenportal": das out-of-the-box Service-Portal im HubSpot Service Hub

Die zweite Möglichkeit ist das HubSpot Kundenportal im Service Hub. Dieses Feature ist speziell für den Kundensupport entwickelt. Es handelt sich um ein Portal hinter Login, in dem Kunden ihre Support-Tickets einsehen und verwalten können. Kunden erhalten einen personalisierten Bereich mit einer Liste aller ihrer Support-Anfragen (Tickets). Sie können den Status ihrer Tickets verfolgen, Details und Antworten der Support-Mitarbeiter lesen und selbst neue Nachrichten im Ticket-Thread hinterlassen. Die gesamte Kommunikation synchronisiert mit Ihrem HubSpot Conversations Postfach und dem Ticket im CRM. 

Ticket-Bereich Kundenportal HubSpot Service Hub

Das Portal wird auf einer eigenen Domain oder Subdomain (z. B. support.eure-domain.de) gehostet und wird – im Gegensatz zu den Membership-Seiten – über editierbare Vorlagen in HubSpot an das Look & Feel Eurer Marke angepasst. Logo, Farben und Schriftarten werden aus den Branding-Einstellungen übernommen. Die Funktionsweise ist also weitgehend vorgegeben und daher out-of-the-box nutzbar: Kunden sehen eine Ticket-Übersicht und eine Detailansicht pro Ticket. Diese Templates sind von HubSpot bereitgestellt und nur hinsichtlich Branding anpassbar, individuelle Inhalte sind im Kundenportal derzeit nicht möglich. Dafür ist die Einrichtung schnell und ohne Entwicklungskosten umsetzbar.

HubSpot Service Hub: Ticket-Ansicht im Kundenportal anpassen

Tickets-Übersicht des Kundenportals im HubSpot Service Hub bearbeiten

Ein großer Vorteil ist die enge Verzahnung mit dem HubSpot-Ticketsystem, der Wissensdatenbank und KI-Agenten. Kunden können über einen Link in der Wissensdatenbank zum Portal gelangen, Hilfe-Artikel lesen, Eure Service-KI befragen und – falls nötig – ein Ticket erstellen oder den Status prüfen. Ebenfalls lässt sich ein Support-Formular integrieren, das automatisch ein Ticket im CRM anlegt.

Die Service Hub Helpdesk Übersicht mit einer Übersicht der Service-Funktionen

Zugriffskontrolle: Ihr entscheidet selbst, ob jedem die Registrierung offensteht oder nur bestimmte Kontakte Zugang erhalten. Im Service Hub Portal gibt es:

• Selbstregistrierung: Jeder mit Link kann sich registrieren.
• Zugriffsgruppen: Nur freigegebene Kontakte dürfen das Portal nutzen und erhalten eine Einladung.

Zugriffs-Einstellungen des Service Hub Kundenportals

Wofür eignet sich das Service-Kundenportal?

Hauptsächlich für Self-Service im Support. Kunden erhalten Transparenz über ihre Anliegen und können unkompliziert mit Ihrem Support-Team kommunizieren. Das steigert die Zufriedenheit und entlastet ihr Support-Team. Das Portal vermittelt Professionalität und reduziert Rückfragen, da alles an einem Ort einsehbar ist.

Das Kundenportal im HubSpot Service Hub bildet vorgefertigte und schnell integrierbare Service-Funktionen wie Ticketing, Knowledgebase und KI-Agenten, ab. Wenn Ihr weitere personalisierte Inhalte bereitstellen wollt, funktioniert dies folglich über die Membership-Pages im Content Hub.  

Welches Portal für welchen Zweck?

• Zweck und Inhalt: Das Service Hub Kundenportal ist spezialisiert auf Support-Tickets und bietet hierfür eine fertige Lösung. Die Zugriffsgruppen mit Privatem Content im HubSpot Content Hub können beliebige Inhalte umfassen – von Download-Bibliotheken über Foren bis zu Schulungsmaterial – also ideal für Content-Portale und Communities.
  
  
• Flexibilität: Mit Zugriffsgruppen / Privatem Content  habt ihr die volle Kontrolle über Seiten und Inhalte. Das Service-Portal ist funktional begrenzt, dafür aber sofort einsatzbereit und einfach anpassbar (Branding/Einstellungen).
  
  
• Technische Voraussetzung: Zugriffsgruppen / Privatem Content   erfordern HubSpot Content Hub Professional oder höher, das Kundenportal im Service Hub erfordert Service Hub Professional oder höher. Beide Portale können kombiniert betrieben werden.
  
  
• Nutzerverwaltung: Beide nutzen HubSpots Mitgliedschafts-funktion. Bei Membership Pages verwalten Sie Zugriffslisten pro Sektion. Im Service-Portal erfolgt die Berechtigung global fürs Portal (nur eigene Tickets oder alle Tickets des jeweiligen Unternehmens).
  
  
• Flexibilität & Integration: Ein eigener Mitgliederbereich über das Content Hub lässt sich im Vergleich zu anderen CMS-Systemen sehr einfach integrieren. Seiten mit eigenen Inhalten lassen sich ganz einfach hinzufügen. Personalisierung, CRM-Funktionen und weitergehende Funktionen wie Dokumenten-Management uvm. sind über CMS-Module und Apps individuell integrierbar.
  Das Kundenportal im HubSpot Service Hub ist hingegen WYSIWYG – "What You See Is What You Get". Es erfordert kaum Setup-Aufwand und ist vollständig über das HubSpot Backend konfigurierbar. 
  
  

Für Marketing- & Sales: Exklusive Inhalte, Wissen und Community – die Membership Pages im Content Hub sind das richtige Werkzeug. 

Für Service-Teams: Effizienter Support mit Ticket-System steht im Vordergrund – das Service Hub Kundenportal sorgt für schnelle Hilfe und Transparenz. Die Kombination beider Ansätze kann ebenfalls sinnvoll sein!

Das passende Kundenportal mit HubSpot umsetzen

HubSpot bietet die Möglichkeit, sowohl kollaborativen Kunden-Support als auch exklusive Content-Bereiche in einer Plattform abzubilden. Welche Variante die bessere ist, hängt von euren Use-Cases und HubSpot Lizenzen ab. Beide Optionen sind darauf ausgelegt, Kunden stärker einzubinden und zu begeistern.

Überlegt Euch, wo der größte Mehrwert liegt: Benötigt ihr vor allem ein strukturiertes Support-Erlebnis? Dann startet mit dem Service Hub Kundenportal. Möchtet Ihr Kunden zusätzlichen Mehrwert durch Wissen und Community bieten, dann setzt auf das HubSpot Content Hub mit Membership Pages.

Ihr wollt sehen, was geht? Dann bucht direkt einen Kennenlerntermin mit Demo. Als erfahrener HubSpot-Partner zeigen wir euch Beispiele und helfen dabei, ein effektives Kundenportal zu konzipieren und erfolgreich in HubSpot aufzubauen. So generiert ihr nicht nur neue Leads, sondern begeistert vor allem Eure bestehenden Kunden nachhaltig – ein Gewinn für Marketing und Service!

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Martin Bayer
CXO one medialis

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