Digitaler Change zum Zugreifen

Mit diesem Artikel möchte ich Sie nicht nur zu den erstaunlichen Chancen eines digitalen Changes begeistern, sondern auch konkrete Möglichkeiten beschreiben, wie Sie diesen Prozess kurzfristig  beginnen oder fortführen können und damit Ihre Ziele nachhaltig erreichen.

Was ist eigentlich Digitalisierung?

Alle, wirklich alle, reden von digitalen Change-Prozessen. Dies war zwar auch schon vor der Coronakrise der Fall, hat durch diese aber natürlich noch einen besonderen Schub erfahren.

Ganz ehrlich ist dies auch allerhöchste Zeit! Deutschland ist ein wirtschaftlich äußerst erfolgreiches Land, verliert aber zunehmend den Anschluss in der Digitalisierung und riskiert dabei entsprechend umso mehr. Es ist bekannt, dass in Deutschland die Planung besonders gründlich durchgeführt wird, bevor es zur praktischen Umsetzung kommt. Dies ist allerdings auch ein ernstes Problem, da wir uns keine Zeit mehr erlauben können, die damit verbundenen Potenziale weiter liegenzulassen. In vielen Gesprächen mit internationalen Partnern zeigt sich, dass diese Lücke weltweit auffällt und so mancher den Digitalisierungsgrad hierzulande eher auf dem Rang eines Entwicklungslandes einstuft.

Auf der anderen Seite liegt genau hier vielleicht auch eine überragende Chance. Denn auch die Digitalisierung ist ein Prozess, der mit deutscher Genauigkeit auch sehr effektiv gelöst werden könnte.

Eine der größten Herausforderungen der Digitalisierung liegt darin, dass viele Unternehmen noch nicht vollständig verstehen, was sie bedeutet. Einzelne Köpfe, oft so ernannte „Digitalisierungsbeauftragte“, versuchen eine Vorstellung von dieser Thematik innerhalb der Unternehmen zu verbreiten und scheitern oft an Bedenkenträgern und Widerständen im eigenen Unternehmen, insbesondere auf kultureller, politischer und wirtschaftlicher Ebene.

Dabei ist Digitalisierung eine Kulturveränderung, die schon längst zur Realität geworden ist und von vielen Firmen schlicht noch nicht als solche wahrgenommen und aufgegriffen wird. Nahezu jeder Mitarbeiter nutzt täglich die vielen Vorzüge und Annehmlichkeiten der Digitalisierung mit zunehmender Begeisterung und wundert sich, dass die eigene Firma immer noch „altmodisch“ handelt. Bitte sehen Sie auch Digitalisierung nicht als Bedrohung, die die guten alten Zeiten oder gar Arbeitsplätze vernichtet. Denn Digitalisierung bedeutet nicht einen Austausch von Personen durch digitale Tools, sondern vor allem die Möglichkeit einfacher, schneller und direkter mit Menschen zu kommunizieren und mit Ihnen in wertschätzender Verbindung zu bleiben.

In der Kommunikation findet die Digitalisierung ihre intensivste Ausprägung. Das Kommunikationszeitalter hat spätestens seit dem Erscheinen unseres ständigen Begleiters namens „Smartphone“ eine neue Dimension erreicht. Es hat die Art und Weise, wie wir denken und handeln maßgeblich beeinflusst. Täglich sind wir in immer mehr Kommunikationsgruppen aktiv und bedienen diese zunehmend sogar gleichzeitig.

Wir alle nutzen diese Gruppen, indem wir Aspekte unseres täglichen Tuns mit besonders vielen Menschen teilen. Medien dafür gibt es viele, die abhängig von persönlichen Vorlieben genutzt werden (WhatsApp sowie weitere Messenger-Dienste, weitere soziale Medien wie Instagram, Facebook, TikTok oder auch noch Kurznachrichten, E-Mails und viele, viele mehr). Ich kenne keine einzige Person, die nach einem Meeting nicht auf Ihr Smartphone schaut, um den Eingang entsprechender Nachrichten zu prüfen.

Aber dieses „Teilen“ bedeutet auch den intensiven Wunsch nach Wahrnehmung und Anerkennung. Mit diesem Verhalten möchten wir andere an unserem Leben „teilhaben“ lassen und auch dafür begeistern. Wir selbst sind auch zunehmend daran gewöhnt, als Unterstützer und Bewunderer von für uns wichtigen Themen und Handlungen aufzutreten. Wir möchten ebenso für unser eigenes Leben „Fans“ generieren. Diese Entwicklung ist durchaus positiv und lebensbejahend zu sehen. Denn in der Regel wird ein werteorientiertes und gutes Verhalten belohnt und (an-)erkannt. Fan sein bedeutet Wertschätzung.

Erfolgreiche Unternehmen nutzen diese neue Art von Fankultur und wollen mit Ihren Mitarbeitern, Produkten und Leistungen begeistern. Besonders erfolgreiche Unternehmen haben keine Kunden mehr, sondern Fans.

Kurzum ist es eine logische Konsequenz, dass Digitalisierung untrennbar mit Kommunikation verbunden ist und daher immer damit beginnen muss.

Ihr Team ist der Motor

Für Ihr Projekt und die Welle, die Sie damit in Gang bringen, brauchen Sie interne Botschafter. Suchen Sie im Mitarbeiterkreis nach Personen, die aufgeschlossen und begeisterungsfähig sind. Achten Sie dabei darauf, dass Sie aus allen Bereichen des Unternehmens (z. B.: Marketing, Vertrieb, Service, Produktion, usw.) mindestens eine Person involvieren. Diese Gruppe bildet Ihr Digitalisierungs-Team und achtet darauf, alle Bereiche des Unternehmens einzubinden. Oftmals werden die Personen durch diese Rolle massiv aufgewertet und gelten schon bald innerhalb des Unternehmens als geschätzte Ansprechpartner – unabhängig von der Position! Damit können Sie auch neue und bekannte Talente ganz gezielt fördern.

Es ist dabei zu empfehlen, das Team offen für Interessierte zu lassen. Geben Sie dem Team einen Namen und eventuell sogar ein eigenes Aktionslogo. Dies wird den strahlenden Effekt auf die Teilnehmer und die anderen Mitarbeiter maximieren.

Ein neues Tool bringt die Bewegung ins Rollen

Der wichtigste Schlüssel ist es, die Kommunikation genau auf den Stand zu bringen, mit dem die meisten Menschen ohnehin täglich (privat) umgehen.

Dies gilt für die Mitarbeiter untereinander, die Beziehungen zu Kunden und Lieferanten und alle sonstigen Geschäfts- und Kommunikationspartner. Werden hier moderne Möglichkeiten geboten, führen diese zu Begeisterung. Und Begeisterung ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für einen erfolgreichen Wandel.

Um den Startpunkt für eine erfolgreiche Digitalisierung zu setzen, sollten Unternehmen daher zunächst die interne Kommunikation zwischen den Mitarbeitern verbessern. Hierfür bietet sich die Einführung eines aktuellen Messenger-Tools wie Teams, Slack oder einer anderen passenden Lösung an. Wichtig ist jedoch auch, dass interne Kommunikationsregeln aufgestellt werden, um eine reibungslose Abstimmung zu gewährleisten. Eine Möglichkeit wäre zum Beispiel, interne Abstimmungen nicht mehr über E-Mails zu führen. In der Regel werden die Mitarbeiter jedoch intuitiv den einfachsten Weg wählen und somit von selbst auf die neuen Tools umsteigen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die wirtschaftliche Betrachtung. Eine verbesserte Kommunikation zwischen den Mitarbeitern führt immer zu einer effektiveren Bearbeitung von Projekten und Aufgaben. Durch schnelle Abstimmungen und reibungslose Problemlösungen steigt auch der Spaß-Faktor und damit die Motivation im Team. Dies wirkt sich positiv auf die gesamte Arbeitsatmosphäre aus und trägt somit zum Erfolg des Unternehmens bei.

Ein weiterer positiver Effekt ist, dass Führungskräfte durch die verbesserte interne Kommunikation näher am Team sind. Durch regelmäßige und zeitnahe Informationsweitergabe können unerwünschter Bürofunk und übermäßige Unternehmenspolitik minimiert werden. Offene Kommunikation verhindert zudem, dass Informationen "unter der Hand" weitergegeben werden.

Überlegen Sie sich insgesamt viel offener mit Firmeninformationen umzugehen, sofern diese nicht wirklich vertraulich sind. Mitarbeiter schätzen es sehr diese Informationen zu erhalten und bauen sie bewusst und unbewusst in Ihre Arbeit effektiv ein – sie beginnen Fans Ihres Unternehmens zu werden.

An diesem Schritt zeigt sich, wieviel Change Sie bereits auslösen können – nur mit einer einzigen Maßnahme, die wie ein junges Pflänzchen zu einem starken Baum wird.

Kundenkommunikation

Angespornt durch diesen Effekt können Sie nun die Königsdisziplin in Angriff nehmen – die verbesserte Kundenkommunikation. Letztlich führt diese zu einer verbesserten Kundenerfahrung (Customer Experience), die Ihre Kunden in Fans verwandelt. Das interessanteste Instrument dafür ist die international überaus erfolgreiche Systematik des "Inbound Marketing".

Hierfür werfen wir einen Blick auf die dafür relevanten Komponenten:

• Kundenreise (Customer Journey)
• Kundenprofile (Buyer Personas)
• Kommunikationskanäle
• Helfende Inhalte (Content) 

Die Customer Journey kennen

Kunden zu Fans machen bedeutet, sie in den Mittelpunkt Ihres Geschäftsmodells zu stellen. In aller Regel sind dies die Bereiche Marketing, Sales und Service. Ein Kunde durchläuft diese auf seinem Weg (seiner Kundenreise) und wird seine Kundenerfahrung immer an dem schwächsten Punkt aufhängen. Nur eine hervorragend abgestimmte Kommunikationskultur kann ein durchgängig positives Erlebnis schaffen. Hierfür sollten Sie die gesamte Kundenreise sorgfältig analysieren und dokumentieren. Dabei ist es wichtig, alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen zu kennen und zu definieren sowie sämtliche erwarteten Kommunikationskanäle zu öffnen. Achten Sie darauf, alle Phasen der Kundeninteraktion zu beachten und zu analysieren, um eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie zu entwickeln.

1. Phase: Anwerben (Attract) – Wie wird der Interessent aufmerksam auf Sie und wird zu einem Besucher?
   
   
2. Phase: Konversion (Convert) – Der Besucher zeigt Interesse und gibt seine Identität preis, um zu einem potenziellen Kunden (Lead) zu werden.
   
   
3. Phase: Abschluss (Close) – Der Lead wird zum Kunden (diese Phase kennen die meisten Unternehmen am Besten).
   
   
4. Phase: Begeisterung (Delight) – Der Kunde bewertet seinen Kauf, nutzt die Serviceleistungen und wird zu einem Multiplikator.
   
   

Sie erkennen, hier gibt es bereits viel zu tun. Denken Sie aber auch daran, dass dieses Wissen in Ihrem Unternehmen vorhanden ist, Sie müssen nur alle Bereiche mit einbeziehen, die richtigen Leute fragen und es hervorholen.

Sie erkennen, hier gibt es bereits viel zu tun. Aber denken Sie auch daran, dass das Wissen in Ihrem Unternehmen vorhanden ist - Sie müssen nur alle Bereiche mit einbeziehen und die richtigen Leute fragen um es hervorholen. Jeder kann dazu beitragen, den Wandel erfolgreich mitzugestalten.

Der Mensch hinter dem Kunden

Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Erstellung von 3-5 Käuferprofilen (Buyer Personas). Nur wenn Sie die Bedürfnisse, Probleme, Motivationen, Informationsquellen und bevorzugte Kommunikationskanäle Ihrer Kunden kennen, können Sie sie erfolgreich erreichen. Diese Definitionen basieren auf dem Menschen hinter dem Kunden (psychografisches Targeting) und unterscheiden sich von der Zielgruppenanalyse (soziografisches Targeting).

Nähere Informationen zu Buyer Personas finden Sie hier.

Zur richtigen Zeit am richtigen Ort

Mit den passenden Buyer Personas können Sie nun die geeigneten Kommunikationskanäle für jede Phase der Customer Journey öffnen. Sie wissen genau, welche Kanäle von welchen Kunden bevorzugt werden und machen es ihnen so einfach wie möglich. Zögern Sie nicht, neue Kanäle anzubieten - denn je mehr, desto besser. Dies ist auch die goldene Regel für die Nutzung von Social Media. Wenn Sie wissen, welche Buyer Persona welche Plattform nutzt und welche Interessen hat, können Sie gezielt und systematisch posten, anstatt sich Inhalte aus den Fingern zu saugen, die für Ihre Zielgruppe nicht relevant sind.

Helfen ist das neue Verkaufen

Bieten Sie für jede Phase der Customer Journey hilfreiche Inhalte. Sie sind der Nährboden für eine erfolgreiche Customer Experience. Kunden sind über IHRE Produkte und IHRE Vorteile informiert, sehen Ihr Unternehmen in positivem Licht – vor, während und nach dem Kaufabschluss. Zu guter Letzt führt es zu einer immer besseren Auffindbarkeit in der beliebtesten Suchhilfe der Welt namens „Google“ und sorgt so für einen naürlichen .

Stellen Sie in jeder Phase der Kundenreise hilfreiche Inhalte zur Verfügung. Diese sind die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenerfahrung. Kunden werden über Ihre Produkte und Vorteile informiert und sehen Ihr Unternehmen positiv - vor, während und nach dem Kauf. Nicht zuletzt führt dies zu einer besseren Auffindbarkeit bei der weltweit beliebtesten Suchmaschine namens "Google", ist also zugleich die beste Art der  Suchmaschinenoptimierung (SEO).

Sollten Sie Bedenken haben, dass Ihnen die Zeit für die kontinuierliche Erstellung von Inhalten und Blogartikeln fehlt, habe ich ein unschlagbares Argument dagegen:

Jeder Mitarbeiter kommuniziert nahezu täglich direkt und indirekt mit Kunden. Diese Art der Kommunikation erfordert meist viel Zeit und ist in der Regel eins zu eins (one to one). Indem Sie jedoch hilfreiche Inhalte bereitstellen, können Sie eine Kommunikation von eins zu vielen (one to many) erreichen. Genau wie eine Nachricht in einer Messenger-Gruppe, die sie nur einmal tippen, die aber von vielen gelesen wird. Diese Methodik zu nutzen, bedeutet praktisch und sympathisch zu digitalisieren. Das Beste daran ist, dass die Customer Experience dadurch aktiv verbessert wird, ohne dass ein Mitarbeiter immer aktiv werden muss. Gute Inhalte bleiben sehr lange relevant!